Kaip jūs suprantate skirtumą tarp klientų pasitenkinimo ir klientų malonumo?


Atsakymas 1:

Nors pasitenkinimas yra susijęs su klientų lūkesčių tenkinimu, malonumas apima tai pranokus ir perkeliant visą patirtį į emocinę plotmę.

Džiuginantis klientas mažiau linkęs kreiptis į konkurentą nei patenkintas klientas.

Malonumas yra emocija, kurią norėtųsi patirti dar ne kartą.

Taigi, yra nemaža tikimybė, kad jūsų klientai kiekvieną kartą ateis pas jus tikėdamiesi, kad jūs padarysite malonumą įpročiu.

NPS apklausa padės sužinoti, ką jaučia jūsų klientai, ar jie patenkinti, ar džiaugiasi.

NPS apklausoje kliento prašoma įvertinti ar įvertinti produktą / paslaugą / prekės ženklą nuo 0 iki 10.

Žmonės, kurie vertina tai nuo 0 iki 6, yra naikintojai arba žmonės, kurie nėra patenkinti jūsų produktu ar paslauga ar prekės ženklu

Tie, kurie vertina 7 ar 8 balus, yra patenkinti klientai arba pasyvūs klientai, kuriems patiko jūsų produktas / paslauga ar prekės ženklas, tačiau nenori jo reklamuoti, tačiau,

Žmonės, kurie įvertino 9 ar 10 balų, yra tikras klientas ar vykdytojai.

Visada turėtumėte siekti gauti 9 ar 10 balų

Norėdami atlikti NPS tyrimus ar kitus poreikius, apsilankykite Antlere.


Atsakymas 2:

Deivido ir Antionette atsakymai buvo teisingi. Siūlyčiau tik apsvarstyti kitą detalumo lygį. Metrika, kuria naudojau klientų pasitenkinimą, yra kokybė, pristatymas ir kaina. Klientas nustato, kas apima kiekvieną iš jų, ir jie skiriasi kiekvienam klientui ir aplinkybėms. Remiantis tuo, klientų pasitenkinimas yra dalykas, norint suteikti jiems tai, kas patenkina reikiamas funkcijas, kai jiems to reikia ir už kainą, kurią jie tikėjosi mokėti nuolat. Klientų malonumas pridedamas vienas iš šių elementų:

  • Kokybė - papildoma funkcija, kuri jiems patinka ir kurios nesitikėjoPranešimas - jos reikia penktadienį (pvz.), Ir jūs galite jų gauti trečiadienį.

Aš neturiu jokios naudos „tyrimams“. Jie nieko nesako apie ilgalaikį įsipareigojimą.